Вводные данные:
- организация имеет разрозненный штат сотрудников (отдел проектировщиков работает из офиса, остальные — «в полях»)
- есть несколько каналов входящих лидов, которые следует объединить в одном месте
- внутри организации существует несколько бизнес-направлений и по каждому из них нужно реализовать свой индивидуальный путь клиента
- по возможности следует сохранить общение между менеджерами и заказчиками через мессенджеры
Задача:
Создать единую удобную платформу для обработки входящих лидов и передачи договоров в работу монтажникам.
Опираясь на вышеуказанные вводные данные и задачу, мы совместно с представителем со стороны Заказчика подробно обсудили все тонкости текущих бизнес-процессов организации для того, чтобы выбор системы менеджмента (CRM) был максимально обоснован.
Исходя из всего этого, а также пожеланий к стоимости решения, выбор пал в сторону CRM Битрикс24.
Данная CRM позволяла всем сотрудникам оперативно решать вопросы вне зависимости от их нахождения или отсутствия за компьютером, поскольку предусмотрен вариант в виде приложения на смартфон. В добавок ко всему, в приложение можно встроить практически любую популярную ip-телефонию, что позволяет более гибко подходить к вопросу стоимости внедрения.
Мы начали внедрение со сделок, и их стадий, для того чтобы отразить все стадии общения с клиентом с момента его заинтересованности до момента финального платежа и передачи актов сдачи-приёмки выполненных работ.
Было выделено четыре направления сделок внутри организации (проектирование, монтаж, котельные под заказ, дома из клееного бруса). По каждому из направлений прописаны индивидуальные стадии с учётом всех нюансов, которые они в себя включают. В каждом из направлений были выделены руководители и ответственные лица. После чего мы перешли к первичной автоматизации — а именно к настройке роботов.
Для автоматизации процессов и удобства обработки, были созданы роботы, позволяющие автоматически создавать, поручать и делегировать ключевые задачи по лидам.
В то время, пока мы выполняли работы по созданию и настройке сделок и связанных с ними элементов системы, мы параллельно проводили обучение сотрудников организации на предмет работы внутри платформы Битрикс24. Всё-таки данная CRM достаточно обширная, и без основной информации по работе внутри созданного портала, работникам приходится задавать вопросы. Поэтому, чтобы упростить процесс интеграции, мы, совместно с руководством со стороны заказчика провели серию вебинаров, в которых подробно разобрали как выглядит рабочий процесс, а также ответили на все вопросы сотрудников. Дополнительно к этому, мы подготовили текстовый материал для обучения, который всегда можно использовать в качестве шпаргалки в работе.
После того как работа со сделками была выстроена в логическую цепочку и реализована на сайте, мы перешли к интеграции телефонии и мессенджеров, поскольку часть заказчиков предпочитает общение именно через инструменты со своих смартфонов.
Таким образом мы объединили и упорядочили в одном канале общение с заказчиками через почту, сообщения в инстаграме, вацаппе и онлайн-чате.
Как итог:
— было проведено 24 совещания с руководителями отделов и подразделений
— организовано 4 обучающих вебинара для сотрудников
— создано 15 страниц с текстовым, графическим и видеоматериалом для обучения приходящих сотрудников
— настроена ip телефония
— все мессенджеры и почта были объединены в единый канал
— руководители подразделений получили доступ к записям и перепискам своих подчинённых для контроля эффективности рабочего процесса
— оптимизирована работа с текущими клиентами и входящими заявками
Для того, чтобы получить консультацию о стоимости и возможности оптимизировать бизнес-процессы вашей организации, вы можете позвонить на номер +375 33 900 8127 в рабочее время или заполнить форму заказа обратного звонка, расположенную ниже.